\n<\/p>\n
A l\u2019origine, je n\u2019avais pas pour id\u00e9e d\u2019\u00e9crire un article qui r\u00e9ponde \u00e0 la question : comment ma\u00eetriser sa relation client ? L\u2019id\u00e9e de d\u00e9part \u00e9tait de r\u00e9diger une fiche, accessible sur l\u2019intranet du cabinet, afin que l\u2019ensemble des collaborateurs s\u2019impr\u00e8gne des m\u00e9thodes du cabinet Kardynal, qu\u2019ils sachent comment nous souhaitons qu\u2019ils s\u2019approprient la relation avec leurs clients. Comme toutes les entreprises, nous travaillons pour nos clients. Ce sont eux qui nous paient. BtoB, BtoC\u2026 peu importe. Les codes de communication ne sont pas les m\u00eames mais il existe des fondamentaux \u00e0 respecter. C\u2019est ce que nous verrons ici. Car finalement, si j\u2019ai d\u00e9cid\u00e9 de publier cette communication et ces conseils, c\u2019est pour que vous puissiez vous en inspirer, que vous puissiez \u00e9galement comprendre notre \u00e9tat d\u2019esprit chez Kardynal. Bien entendu nous ne sommes pas parfaits, nos \u00e9quipes sont compos\u00e9es de femmes et d\u2019hommes superbement imparfaits mais qui ont la volont\u00e9 et le devoir de faire de leur mieux dans un seul but : assurer la satisfaction de nos clients. Cela n\u00e9cessite de ma\u00eetriser sa relation client.<\/p>\n
Les principes que nous recommandons dans cette publication concernent notre cabinet. Ils sont issus de notre exp\u00e9rience du m\u00e9tier d\u2019expert comptable, de gestionnaire d\u2019entreprise et de l\u2019accompagnement de centaines de porteurs de projets. Tous ces principes ne sont peut \u00eatre pas applicables \u00e0 toutes les organisations mais je suis certain que la majorit\u00e9 d\u2019entre vous pourra se servir de cet article pour donner un cadre et motiver ses \u00e9quipes. <\/p>\n
Tous les collaborateurs de l\u2019entreprise doivent \u00eatre form\u00e9s \u00e0 la gestion de la relation client. Ceci pour plusieurs raisons :<\/p>\n
1.Il n\u2019y a pas que les commerciaux qui sont en relation avec vos clients. Le SAV, le support, les livreurs, le service comptabilit\u00e9 client, l\u2019accueil, les techniciens\u2026 nombreux sont vos collaborateurs qui ont des relations avec vos clients. Il convient de les former \u00e0 votre image. Sans cela, des comportements inadapt\u00e9s au service que vous voulez rendre \u00e0 votre client peuvent survenir, et ceci en d\u00e9pit du \u00ab\u00a0bon sens\u00a0\u00bb. Ce qui vous parait logique, ne l\u2019est certainement pas pour tout le monde. Education, codes, prismes \u2026 chacun appr\u00e9hende sa vie et g\u00e8re nativement une relation client selon ses propres exp\u00e9riences. Pensez, \u00e9crire, dire et redire vos principes contribuera grandement \u00e0 am\u00e9liorer la relation client de votre entreprise.<\/p>\n
2.Dans l\u2019entreprise, chacun est le client (et le fournisseur) de l\u2019autre. Les principes que nous verrons ci-dessous sont applicables \u00e9galement en interne, aupr\u00e8s de ses coll\u00e8gues. Si chacun respectait son coll\u00e8gue comme un client, la qualit\u00e9 des relations au travail et l\u2019ambiance en seraient largement am\u00e9lior\u00e9es.<\/p>\n
Cette phrase un peu mystique, c\u2019est un client qui me l\u2019a \u00e9crite. Elle m\u2019a marqu\u00e9. C\u2019\u00e9tait en 2009. J\u2019\u00e9tais jeune collaborateur \u00e0 l\u2019\u00e9poque avec 2 ans d\u2019exp\u00e9riences \u00e0 peine. Ma premi\u00e8re exp\u00e9rience en cabinet d\u2019expertise comptable. J\u2019\u00e9tais alors en charge d\u2019un portefeuille de clients vari\u00e9s. Tout se passait plut\u00f4t bien dans l\u2019ensemble. Mais un client m\u2019angoissait. Il n\u2019\u00e9tait pas forc\u00e9ment d\u00e9sagr\u00e9able ou malveillant, c\u2019est simplement que je n\u2019\u00e9tais pas du tout \u00e0 l\u2019aise avec lui. Je redoutais les rendez-vous, je redoutais les appels t\u00e9l\u00e9phoniques. <\/p>\n
J\u2019en suis arriv\u00e9 \u00e0 un point o\u00f9 je ne lui r\u00e9pondais plus. <\/p>\n
J\u2019aurais du en parler \u00e0 mon sup\u00e9rieur. Lui expliquer le malaise et il aurait repris la main. Les managers sont l\u00e0 pour \u00e7a. Mais j\u2019ai cach\u00e9 mon probl\u00e8me. Je n\u2019ai rien dit \u00e0 personne, j\u2019ai pris sur moi. Le client appelait, je ne r\u00e9pondais pas. Au d\u00e9but, je r\u00e9pondais par email apr\u00e8s coup. Et puis\u2026 \u00e0 un moment donn\u00e9, l\u2019angoisse, le traumatisme \u2026 j\u2019ai arr\u00eat\u00e9 de r\u00e9pondre. Plus de mail. Rien. <\/p>\n
C\u2019est alors que le client (qui avait \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s patient jusque l\u00e0) a pris le temps de m\u2019\u00e9crire un dernier email, une simple phrase, 3 mots, gla\u00e7ants, marquants. <\/p>\n
\nLe silence tue.<\/p>\n<\/blockquote>\n
Il voulait bien entendu parler de la relation commerciale. Il ne faut jamais rompre la communication. Il est n\u00e9cessaire de garder le contact. Quand cela devient lourd et pesant, parlez-en \u00e0 votre manager, \u00e0 votre coll\u00e8gue, \u00e0 votre associ\u00e9 afin que la situation qui vous stresse soit prise en charge par une personne tierce. D\u00e9chargez votre mental du stress que procure ce type de situation. <\/p>\n
Ne pas r\u00e9pondre est un cercle vicieux. Mais \u00e7a vous le savez d\u00e9j\u00e0. Vous avez d\u00e9j\u00e0 du en faire l\u2019exp\u00e9rience.<\/p>\n
\n
- Une personne appelle<\/li>\n
- On ne r\u00e9pond pas<\/li>\n
- Elle rappelle<\/li>\n
- On ne r\u00e9pond toujours pas<\/li>\n
- Le temps passe<\/li>\n
- Il devient de plus en plus difficile de r\u00e9pondre (comment justifier ne pas avoir donn\u00e9 de nouvelles depuis X jours ?<\/li>\n<\/ul>\n
La personne s\u2019\u00e9nerve, on sent la pression\u2026 et on a encore moins envie de rappeler. L\u2019angoisse. <\/p>\n
Fa\u00eetes preuve de r\u00e9activit\u00e9<\/strong><\/h2>\n
Dans un monde qui file \u00e0 toute vitesse, l\u2019instantan\u00e9it\u00e9 est la norme. Nous vivons dans une soci\u00e9t\u00e9 qui nous a habitu\u00e9 \u00e0 avoir tout et tout de suite. Notamment l\u2019information. \u00ab\u00a0Dis Siri\u00a0\u00bb \u00ab\u00a0OK Google\u00a0\u00bb ou encore quelques clics sur internet et moins d\u2019une seconde sera n\u00e9cessaire pour obtenir l\u2019information. <\/p>\n
Sans entrer dans l\u2019hyperr\u00e9activit\u00e9 qui fait perdre la notion de valeur qu\u2019on accorde \u00e0 un service, mettre la r\u00e9activit\u00e9 des \u00e9changes au c\u0153ur de votre organisation est indispensable. Un prospect ne doit pas attendre 2 jours pour \u00eatre rappel\u00e9. Un email ne doit pas \u00eatre trait\u00e9 7 jours apr\u00e8s. <\/p>\n
Recontactez le client sous 48h Maximum<\/strong> !<\/p>\n
C\u2019est une consigne du cabinet. Ne laissez jamais passer plus de 48h00 avant de r\u00e9pondre \u00e0 votre client. Peu importe le niveau de complexit\u00e9 de sa demande. Fa\u00eetes lui savoir que vous avez bien r\u00e9ceptionn\u00e9 sa requ\u00eate, qu\u2019il va falloir que vous vous renseignez ou que vous preniez du temps pour la r\u00e9aliser et donnez lui de la visibilit\u00e9 : <\/p>\n
\n\u00ab\u00a0Cher client, je vous remercie de m\u2019avoir sollicit\u00e9 sur ce point. Je vous propose de r\u00e9aliser le travail demand\u00e9 sou 7 jours. Je reviens vers vous d\u00e8s que j\u2019ai avanc\u00e9. A bient\u00f4t<\/em>.\u00a0\u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n
\u00ab\u00a0En cas d\u2019urgences : contacter le 15.\u00a0\u00bb<\/strong><\/p>\n
Un cabinet d\u2019expertise comptable n\u2019est pas un service d\u2019urgences absolue. Nous ferons toujours preuve de r\u00e9activit\u00e9 mais il est indispensable que le client comprenne qu\u2019il n\u2019est pas seul et que sa demande peut attendre 24\/48 heures. <\/p>\n
Expliquez vos r\u00e8gles de fonctionnement<\/strong><\/h2>\n
Afin que le relation se d\u00e9roule au mieux, il est n\u00e9cessaire de communiquer sur les r\u00e8gles de fonctionnement. Autrement vous cr\u00e9ez un d\u00e9calage entre ce qu\u2019attend le client, ce qu\u2019il imagine, ce qu\u2019il pense avoir compris et la r\u00e9alit\u00e9 de votre offre. <\/p>\n
Pensez \u00e0 faire preuve d\u2019un maximum de transparence sur la fa\u00e7on dont vous allez interagir ensemble. <\/p>\n
\n
- Les horaires d\u2019ouverture du standard<\/li>\n
- La possibilit\u00e9 de vous \u00e9crire par email en dehors de ces horaires d\u2019ouverture<\/li>\n
- Le mode de communication que vous souhaitez privil\u00e9gier en fonction des demandes<\/li>\n
- La prise de rendez-vous t\u00e9l\u00e9phonique par email pr\u00e9alable, plut\u00f4t que des appels impromptus<\/li>\n
- Votre temps de r\u00e9ponse moyen \u00e0 une demande.<\/li>\n
- A quel moment le client doit il s\u2019inqui\u00e9ter de ne pas avoir de nouvelles de vous (2 jours ? 3 jours ? 1 semaine ?) ?<\/li>\n<\/ul>\n
A ce moment l\u00e0, que doit-il faire ? Contacter votre sup\u00e9rieur ? Comment ?<\/p>\n
Pour ma part, j\u2019explique \u00e0 mes clients que je mets en g\u00e9n\u00e9ral moins de 48h \u00e0 leur r\u00e9pondre. Il se peut n\u00e9anmoins que je ne respecte pas ce d\u00e9lai (oubli de r\u00e9pondre, mail supprim\u00e9 par erreur, probl\u00e8me personnel, mail non re\u00e7u\/spam, etc.). Dans ce cas, j\u2019invite les client \u00e0 me relancer au bout de 48h et \u00e0 contacter le standard du cabinet en cas d\u2019urgence. Je suis \u00e9galement un adepte des rendez-vous t\u00e9l\u00e9phoniques programm\u00e9s. Un appel t\u00e9l\u00e9phonique entrant nous d\u00e9range toujours. A priori, vous n\u2019\u00e9tiez pas en train d\u2019attendre cet appel. C\u2019est pourquoi, programmer permet de se laisser le temps de pr\u00e9parer le rendez-vous, d\u2019avoir les id\u00e9es claires et d\u2019\u00eatre r\u00e9ellement disponible. <\/p>\n
Assurer un suivi des demandes des clients<\/strong><\/h2>\n
Votre r\u00f4le en tant que communicant avec le client est de lui apporter une r\u00e9ponse \u00e0 son besoin. Il est primordial de vous organiser pour suivre cette demande et vous assurer que la r\u00e9ponse lui a \u00e9t\u00e9 apport\u00e9e. <\/p>\n
Vous avez le droit de ne pas r\u00e9pondre imm\u00e9diatement : parce que vous devez vous renseignez, parce que vous devez faire une recherche, parce que c\u2019est une de vos coll\u00e8gues qui va prendre la suite, etc. Mais assurez-vous que la demande ne va pas se perdre. Assurez le suivi. <\/p>\n
Gagner la confiance du client pour maitriser la relation client<\/strong><\/h2>\n
C\u2019est la cl\u00e9 pour une relation d\u2019affaires p\u00e9renne et vertueuse. Vous l\u2019aurez compris, tous nos conseils sont l\u00e0 pour consolider la confiance du client envers vous. Gagner la confiance de votre client pour ma\u00eetriser sa relation client c\u2019est aussi avoir confiance en vous-m\u00eames. <\/p>\n
Le respect en toutes circonstances<\/strong><\/h2>\n
Un client peut d\u00e9passer les bornes et faire preuve d\u2019un manque de respect. Un client peut \u00eatre ignoble.<\/p>\n
Je ne dis pas qu\u2019il a le droit. Je dis qu\u2019il peut le faire, au sens que c\u2019est possible. Rien n\u2019emp\u00eachera un client de vous m\u00e9priser, de vous insulter, de vous blesser. <\/p>\n
Je demande \u00e0 mes \u00e9quipes de garder leur calme et d\u2019\u00eatre respectueux en toutes circonstances. Peu importe le niveau d\u2019ignominie du comportement de leur client. Plusieurs raisons \u00e0 cela <\/p>\n
\n
- La personne qui vous insulte, vous m\u00e9prise ou vous blesse n\u2019adopte pas une attitude \u00ab\u00a0normale\u00a0\u00bb \u00e0 votre \u00e9gard. J\u2019ai tendance \u00e0 penser que celui qui a cette attitude a un probl\u00e8me avec lui-m\u00eame (ou son entourage) plus qu\u2019avec vous. Ne prenez donc pas pour vous l\u2019attitude mauvaise d\u2019une personne \u00e0 votre \u00e9gard alors qu\u2019elle ne vous connait pas et n\u2019agit pas en fonction de vous, mais en fonction d\u2019elle, de son histoire, de ses probl\u00e8mes. (voir les 4 accords tolt\u00e8ques)<\/li>\n
- Ne mettez jamais votre personne et votre employeur en faute. Vous vous mettriez vous-m\u00eames dans une situation inconfortable. Et vous vous priveriez de la possibilit\u00e9 d\u2019indiquer \u00e0 votre interlocuteur que c\u2019est lui qui s\u2019\u00e9nerve, c\u2019est lui qui vous insulte, c\u2019est lui qui ne laisse pas place au dialogue. Contrairement \u00e0 vous qui gardez votre calme, fa\u00eetes preuve de respect en toutes circonstances et appelez au dialogue.<\/li>\n<\/ul>\n
N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 laisser en commentaire les \u00e9l\u00e9ments que vous pr\u00e9conisez, vos m\u00e9thodes pour Ma\u00eetriser sa relation client. N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 consulter notre article sur les experts-comptables \u00ab\u00a0pas cher\u00a0\u00bb<\/a> :).<\/p>\n<\/p><\/div>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
A l\u2019origine, je n\u2019avais pas pour id\u00e9e d\u2019\u00e9crire un article qui r\u00e9ponde \u00e0 la question : comment ma\u00eetriser sa relation client ? L\u2019id\u00e9e de d\u00e9part \u00e9tait de r\u00e9diger une fiche, accessible sur l\u2019intranet du cabinet, afin que l\u2019ensemble des collaborateurs s\u2019impr\u00e8gne des m\u00e9thodes du cabinet Kardynal, qu\u2019ils sachent comment nous souhaitons qu\u2019ils s\u2019approprient la relation …<\/p>\n